Hace más de un año que el virus Sars-CoV-2 cambió por completo el mundo tal y como lo conocíamos. En España, el 14 de marzo de 2020 el gobierno proclamaba el estado de alarma que duraría hasta el 21 de junio.
Durante estos meses muchas empresas han tenido que enfrentarse a una situación desconocida. Las nuevas dinámicas y estrategias que algunas de ellas habían empezado a llevar a cabo antes de la pandemia, se han impuesto repentinamente.
Hoy, un año más tarde de aquel lockdown mundial, podemos empezar a hacer un balance de lo que supuso y supone vivir bajo el acecho de una pandemia aún no controlada por las autoridades sanitarias y cuán importante es tener la mirada puesta en el futuro. Porque el futuro es ahora.
Un caso de éxito: el ejemplo de Rosclar
Una de las muchas empresas que se adaptó al nuevo contexto laboral es Rosclar. Eduard Vinyeta, CEO de la empresa, explica que esta pandemia ha supuesto “un cambio de paradigma en cuanto a la cantidad de trabajo, que los clientes necesitaban por segundo”.
El teletrabajo como nuevo contexto
Uno de los cambios más drásticos ha sido la adopción del teletrabajo. Aunque muchas empresas habían empezado a introducir esta modalidad en el trabajo, tener la oficina en casa no estaba implementado en la mayoría de empresas.
“3 días antes de que el Gobierno declarase el estado de alarma, vimos venir el tsunami y decidimos enviar a nuestro equipo a casa a teletrabajar. Al mismo tiempo, diseñamos cómo serían los procesos y flujos de trabajo con todos lejos de la oficina. Obviamente, al ser una asesoría puntera, estábamos ya preparados y habíamos realizado pruebas con respecto al trabajo remoto y tecnología”, explica Vinyeta.
“En Rosclar, creemos que el teletrabajo ha venido para abrirnos las posibilidades a todas las organizaciones y personas. Sin duda es una facultad fenomenal, flexibiliza, facilita, tranquiliza…”
Sin embargo, hay que entender los perfiles humanos para ver que hay gente que el trabajo remoto le irá como anillo al dedo y a otra gente que la puede volver obsesiva o no desconectar… Por eso, es importante estudiar caso por caso, organización por organización para ver dónde está el punto de equilibrio con cada persona, con cada parte y con las necesidades organizacionales.
Nuevas dinámicas de trabajo
Una de las claves del éxito para que el nuevo mecanismo de trabajo funcione es la flexibilidad. “Los roles cambiaron de la noche a la mañana y nos centramos en que cada parte de la organización hiciera lo debía en tiempo y forma. En medio de un entorno hostil, decidimos incorporar más talento pues las necesidades de servir al cliente habían aumentado y cambiaban cada 24 horas”.
Además, según Vinyeta “no hubo mayor acierto que centrarnos en no bajar un ápice de calidad, cosa que está probando que a largo plazo el cliente lo reconoce, valora, aprecia y fideliza”.
Es decir, las reestructuraciones organizacionales que se centran en la optimización de los roles, cadenas de suministro y flujos de trabajo junto con la resiliencia empresarial ayudaron a aumentar la eficiencia.
Otra de las medidas que adoptaron para hacer frente a la nueva situación fue gestionar el trabajo en equipo con empatía y creatividad. Antes de la pandemia, la implantación del teletrabajo en España estaba a medio camino de la media europea del 15%, según datos de la UE de 2018. Trabajar en remoto tan repentinamente no solo repercute a nivel logístico sino también a nivel emocional.
“Al principio fue un tsunami profesional y personal. Creo que aún hoy muchos miembros de la organización echan de menos la presencia, el contacto, a pesar de tener el teletrabajo. Cuando tratas con personas y formas un buen equipo se aprecia ese human touch. No somos animales ni cosas, hay corazón, sentimientos, sensaciones, todo ello forma parte de nuestro ser y valor, de ahí que sea un elemento difícil”, reconoce el CEO de Rosclar.
La tecnología, una herramienta clave
Así pues, la tecnología comunicativa ha sido muy útil para agrupar a gente en una misma reunión o para dar visibilidad de cariño a cada cliente o empleado. “Impactaba en el corazón de cada cliente y empleado, el miedo a perder a algún familiar (como lamentablemente ha pasado) y el pavor a enfrentarse a una situación tan oscura desde un punto de vista profesional, bien por sobredosis de trabajo bien por desintegración del mismo, dependiendo del sector”, admite el alma de Rosclar.
Por eso, es fantástico poder comunicarte con cada empleado y cliente “cara a cara”.
Cuando la crisis se convierte en oportunidad
Si bien es cierto que esta pandemia ha supuesto muchas incertidumbres y preocupaciones (estrés para adaptarse, empresas que solicitaron ERTE o incluso algunas que ahora deberán hacer ERE), también se han generado nuevas oportunidades.
“En Rosclar tuvimos una visión cuando empezó la situación de emergencia: vimos la oportunidad de todavía mejorar más nuestros procesos, dotar de mayor calidad a nuestros sistema”
Estamos en un círculo virtuoso de mejora continua, circulo al cual cada vez más gente se apunta, pues han entendido que la mejora no es para reducir los puestos de empleo sino para satisfacer mejor las necesidades internas y externas de la organización, es decir, para ayudar más y mejor a nuestros clientes y empleados.
Una mirada hacia el futuro: La nueva normalidad laboral postpandemia
Al hacer balance de estos doce meses la conclusión a la que se ha llegado en Rosclar es que la profesionalidad sigue siendo la misma por todas las partes. “Por suerte, nuestro trabajo ya tenía un alto componente de deslocalización”.
Una de las claves del servicio es la cercanía con el cliente, cercanía no entendida como agobio, sino como comprensión de sus necesidades y adaptación de tus respuestas a dichas necesidades para que pueda aprovecharse de la mejor manera posible. “Si primero ponemos a los demás en nuestra orientación, las cosas siempre salen mejor”.
La interactuación con los clientes hoy es distinta, ni mejor ni peor. “Es verdad que la comunicación es importante para generar la confianza. Una de las premisas en Rosclar es que “se dice lo que se hace”. Nuestros clientes lo saben y lo aprecian mucho, saben que pueden preguntarnos cualquier cosa y eso no significa que nosotros lo sepamos todo, sino que siempre seremos transparentes en nuestra respuesta: qué sabemos, qué no y dónde recomendaríamos buscar una respuesta así”, concluye.
